Φαινόμενο αποστροφής των καταναλωτών προς τις παραδοσιακές τράπεζες καταγράφεται σε παγκόσμιο επίπεδο, ενώ δεν αποτελεί εξαίρεση η χώρα μας. Ειδικότερα, σε έρευνα της Ernst & Young, Global Consumer Banking Survey 2016, στην οποία έλαβαν μέρος 55.000 καταναλωτές από όλον τον κόσμο, το 40% παγκοσμίως και το 48% στη χώρα μας αναφέρουν μειωμένη εξάρτηση από τις παραδοσιακές τράπεζες, ενώ δηλώνουν αυξημένο ενδιαφέρον ως προς τις διάφορες εναλλακτικές που θα μπορούσαν να τους προσφερθούν.
Η έλλειψη εμπιστοσύνης, η μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των καταναλωτών και οι προσδοκίες τους λόγω των ψηφιακών καινοτομιών, σε συνδυασμό με τον αυξημένο ανταγωνισμό από την εμφάνιση νέων παικτών στο πεδίο των τραπεζικών υπηρεσιών διαβρώνουν τη σχετικότητα των παραδοσιακών τραπεζών ως προς τους πελάτες τους.
Τα ιδρύματα λιανικής τραπεζικής παγκοσμίως αξιολογήθηκαν με μόλις 75,1 σε μια κλίμακα με μέγιστο το 100, σύμφωνα με τον Δείκτη Σχετικότητας των παραδοσιακών τραπεζών που ανέπτυξε η Ernst & Young (Ernst & Young Bank Relevance Index - BRI), ενώ η αντίστοιχη τιμή του δείκτη στην Ελλάδα είναι 76,9.
Οι παραδοσιακές τράπεζες θα πρέπει να επανεξετάσουν τις τρέχουσες πρακτικές τους προκειμένου να διατηρήσουν τη σχετικότητά τους σε ένα περιβάλλον όπου η απογοήτευση των καταναλωτών σε σχέση με τις τραπεζικές παρεχόμενες υπηρεσίες βαίνει αυξανόμενη. Σε παγκόσμιο επίπεδο, το 42% των καταναλωτών αναφέρει πως έχει χρησιμοποιήσει μη τραπεζικούς παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών κατά τους τελευταίους 12 μήνες, ενώ το 21% των καταναλωτών που ακόμα δεν έχει κάνει χρήση αυτών των εναλλακτικών υπηρεσιών σχεδιάζει να το κάνει στο άμεσο μέλλον. Η αύξηση του εσόδου ανά πελάτη και του μεριδίου αγοράς που θα εξασφαλίσει σταθερές αποδόσεις στους μετόχους δεν θα συμβεί εάν οι παραδοσιακές τράπεζες δεν αλλάξουν.
Προτάσεις βελτίωσης
Η έρευνα παρουσιάζει τέσσερις τρόπους με τους οποίους οι παραδοσιακές τράπεζες μπορούν να βελτιώσουν τη σχετικότητά τους ως προς τις προσδοκίες των καταναλωτών:
1. Να οικοδομήσουν και να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.
2. Να έχουν καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς και της νοοτροπίας των πελατών.
3. Να επανεξετάσουν τα κανάλια διανομής και να επενδύσουν στην εμβάθυνση της σχέσης τους με τους πελάτες.
4. Να καινοτομήσουν όπως αντίστοιχες νεοφυείς επιχειρήσεις.
Γ. Α.
