Νέα έρευνα της UPS, με τίτλο «UPS Pulse of the Omni-channel Retailers», παρουσιάζει τις προκλήσεις που έχει να αντιμετωπίσει το ευρωπαϊκό λιανεμπόριο στην προσπάθεια του να ανταποκριθεί στις ανάγκες των ψηφιακών πελατών. «Οι καταναλωτές πλέον αναζητούν πολλαπλά διαδικτυακά και παραδοσιακά κανάλια πωλήσεων και χρησιμοποιούν εκείνα που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες τους» σημειώνει η κ. Carrie Royle, Retail Marketing Manager της UPS Europe, αναφέροντας παράλληλα ότι οι καταναλωτές «χρησιμοποιούν και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με σκοπό να συγκρίνουν και να κρίνουν τις υπάρχουσες προσφορές». Οι λύσεις που προσφέρει η UPS, βοηθούν τους εμπόρους να αναπτυχθούν και να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους στις online αγορές.
Πάνω από το 30% των στελεχών της αγοράς ανέφεραν ότι αντιμετωπίζουν μεγάλες προκλήσεις στην υλοποίηση επενδύσεων σε συστήματα πληροφορικής, στην οργάνωση των λειτουργιών logistics, στην κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών, αλλά και στο να καταστήσουν τη διοικητική λειτουργία των επιχειρήσεων τους ικανή να ανταποκριθεί στην πολυεπίπεδη λειτουργία της εν λόγω αγοράς. Στο πλαίσιο της ευθυγράμμισης των υφιστάμενων εφοδιαστικών αλυσίδων με τις ανάγκες των λεγόμενων «flex shoppers», οι retailers πρέπει εμβαθύνουν σε τρεις βασικούς τομείς: τα φυσικά σημεία πώλησης, την έλλειψη αποθεμάτων, και τις διασυνοριακές επιστροφές.
Σχεδόν το ένα τρίτο (27%) των ευρωπαϊκών εταιρειών λιανικού εμπορίου χρησιμοποιούν ήδη τα καταστήματά τους ως κέντρα που εξυπηρετούν online αγορές, όμως όπως δείχνει και το διάγραμμα, υπάρχουν μεγάλες διαφορές ανάμεσα στις ευρωπαϊκές χώρες που εξετάστηκαν. Παράλληλα, σύμφωνα με τα στοιχεία της UPS το 31% των λιανέμπορων της Ευρώπης, σχεδιάζουν να εκμεταλλευτούν τις αλυσίδες καταστημάτων τους ή άλλες εγκαταστάσεις μέσα στους επόμενους 12 με 24 μήνες, προκειμένου να προσφέρουν μεγαλύτερη ευκολία στους πελάτες που κάνουν online παραγγελίες.
Σε περιπτώσεις έλλειψης κάποιου προϊόντος, 41% των Ευρωπαίων καταναλωτών θα ανατρέξει στην ιστοσελίδα ή εφαρμογή κάποιου ανταγωνιστή, ενώ το 20% σημειώνει ότι θα πάει σε ανταγωνιστικό κατάστημα. Μόνο το 17% ανέφερε ότι είναι διατεθειμένο να περιμένει. Η έρευνα καταδεικνύει ότι οι online επιχειρήσεις προσαρμόζονται πιο εύκολα σε καταστάσεις έλλειψης κάποιου προϊόντος; Το 68% των εμπόρων παρακολουθούν τη διαθεσιμότητα του προϊόντος και προχωρούν σε αποστολή του σε συγκεκριμένη διεύθυνση, αμέσως μόλις το προϊόν είναι διαθέσιμο, και το 59% ειδοποιεί τον πελάτη εκ των προτέρων για τη διαθεσιμότητα του επιθυμητού αντικειμένου, την ώρα που τα φυσικά καταστήματα έχουν μείνει αρκετά πίσω. Περίπου τα μισά φυσικά σημεία πώλησης (45%) προτείνουν απλώς στους πελάτες τους να περιμένουν, χωρίς ωστόσο να προτείνουν εναλλακτικές λύσεις.
Είναι ευρέως γνωστό ότι η διαχείριση περιπτώσεων επιστροφών είναι βασικό συστατικό επιτυχίας όλων των επιχειρήσεων λιανικής συμπεριλαμβανομένου και του ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι retailers ισχυρίζονται ότι οι βασικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν σε αυτόν τον τομέα έχουν να κάνουν με τη διαχείριση ελαττωματικών προϊόντων (64%) και στη διεξαγωγή ελέγχων ποιότητας (50%).
