Νέος κανονισμός που καταργεί τον αδικαιολόγητο «γεωγραφικό αποκλεισμό» (geoblocking) στις διαδικτυακές αγορές εγκρίθηκε από το Ευρωκοινοβούλιο την περασμένη εβδομάδα. Σύμφωνα με τις διατάξεις του, οι καταναλωτές θα μπορούν να επιλέγουν από ποιον ιστότοπο επιθυμούν να αγοράσουν αγαθά ή υπηρεσίες χωρίς να έρχονται αντιμέτωποι με το μπλοκάρισμα ή την αυτόματη μεταφορά τους σε άλλη ιστοσελίδα λόγω της εθνικότητάς τους, του τόπου διαμονής τους ή ακόμη και της προσωρινής τους τοποθεσίας. Από την πλευρά τους, οι έμποροι θα πρέπει να αντιμετωπίζουν τους διαδικτυακούς αγοραστές από άλλη χώρα της Ε.Ε. με τον ίδιο τρόπο που αντιμετωπίζουν και τους «τοπικούς» πελάτες τους, δηλαδή να τους παρέχουν πρόσβαση στις ίδιες τιμές και όρους πώλησης, όταν αυτοί:
* Αγοράζουν αγαθά (π.χ. οικιακές συσκευές, ηλεκτρονικά είδη, ρούχα) που παραδίδονται σε ένα κράτος-μέλος στο οποίο ο έμπορος προσφέρει υπηρεσίες παράδοσης βάσει των γενικών όρων της επιχείρησής του ή συλλέγονται σε τόπο συμφωνημένο από τα δύο μέρη σε μια χώρα της Ε.Ε. στην οποία ο έμπορος προσφέρει αυτή την επιλογή.
* Λαμβάνουν υπηρεσίες που παρέχονται ηλεκτρονικά και δεν προστατεύονται βάσει πνευματικών δικαιωμάτων, όπως υπηρεσίες υπολογιστικού νέφους (cloud services), υπηρεσίες αποθήκευσης δεδομένων, φιλοξενία δικτυακών τόπων και παροχή τειχών προστασίας.
* Αγοράζουν μια υπηρεσία που παρέχεται στις εγκαταστάσεις του εμπόρου ή σε μια φυσική τοποθεσία όπου ο έμπορος λειτουργεί, π.χ. κρατήσεις ξενοδοχείων, αθλητικές εκδηλώσεις, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, φεστιβάλ μουσικής ή εισιτήρια σε πάρκα αναψυχής.
Το ψηφιακό περιεχόμενο που προστατεύεται βάσει των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας, όπως τα ηλεκτρονικά βιβλία, η μουσική και τα διαδικτυακά παιχνίδια, εξαιρούνται από το πεδίο εφαρμογής του κανονισμού. Ωστόσο, η «ρήτρα επανεξέτασης» προβλέπει ότι η Επιτροπή θα αξιολογήσει εντός δύο ετών το αν θα πρέπει να διευρυνθεί η απαγόρευση του «γεωγραφικού αποκλεισμού» προκειμένου να καλύψει και τέτοιου είδους ψηφιακό υλικό. Οι οπτικοακουστικές υπηρεσίες και οι υπηρεσίες μεταφορών εξαιρούνται, επίσης, από το πεδίο εφαρμογής του κανονισμού.
Ανάμεσα στα εργαλεία που χρησιμοποίησε η Ε.Ε. για να καταλήξει στο συγκεκριμένο σχέδιο νόμου ήταν και ο πίνακας αποτελεσμάτων του 2017 για τις καταναλωτικές συνθήκες που δημοσιοποιήθηκε τον περασμένο Ιούλιο και αποτυπώνει αύξηση της ζήτησης για διασυνοριακές ηλεκτρονικές αγορές. Ο συγκεκριμένος πίνακας έδειξε ότι όλο και περισσότεροι καταναλωτές πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές και ότι έχει αυξηθεί η εμπιστοσύνη τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ιδίως όσον αφορά αγορές από άλλες χώρες της Ε.Ε.
Ωστόσο, οι έμποροι λιανικής πώλησης διστάζουν ακόμα να επεκτείνουν τις διαδικτυακές δραστηριότητές τους και εξακολουθούν να έχουν ανησυχίες σχετικά με την πώληση μέσω Διαδικτύου σε καταναλωτές από άλλες χώρες της Ε.Ε. Οι ανησυχίες αυτές συνδέονται κυρίως με τους αυξημένους κινδύνους απάτης και μη πληρωμής σε διασυνοριακές πωλήσεις και τις διαφορές στις φορολογικές ρυθμίσεις, στο εθνικό δίκαιο των συμβάσεων και στους κανόνες προστασίας των καταναλωτών.
Ενώ οι καταναλωτικές συνθήκες γενικότερα έχουν βελτιωθεί σε σύγκριση με τον προηγούμενο πίνακα αποτελεσμάτων, τα επίπεδα εμπιστοσύνης, γνώσεων και προστασίας εξακολουθούν να διαφέρουν σε μεγάλο βαθμό από χώρα σε χώρα.
Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αυξηθεί εντυπωσιακά. Εντός δέκα ετών, το ποσοστό των Ευρωπαίων που πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές σχεδόν διπλασιάστηκε (από 29,7% το 2007 σε 55% το 2017). Από τον τελευταίο πίνακα αποτελεσμάτων, τα επίπεδα εμπιστοσύνης των καταναλωτών αυξήθηκαν κατά 12 εκατοστιαίες μονάδες για αγορές από εμπόρους λιανικής που είναι εγκατεστημένοι στην ίδια χώρα και κατά 21 εκατοστιαίες μονάδες για αγορές από άλλα κράτη-μέλη της Ε.Ε.
Παρόλο που έχει σημειωθεί μεγάλη πρόοδος, οι καταναλωτές εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν εμπόδια κατά την προσπάθειά τους να πραγματοποιήσουν διαδικτυακές αγορές από εμπόρους λιανικής σε άλλη χώρα της Ε.Ε. Για παράδειγμα, το 13% όσων απάντησαν ανέφερε ως πρόβλημα την απόρριψη της πληρωμής και το 10% την άρνηση παράδοσης προϊόντων στη χώρα τους.
Όσο για τους εμπόρους λιανικής, μόνο 4 στους 10 εξ όσων πραγματοποιούν επί του παρόντος διαδικτυακές πωλήσεις ανέφεραν ότι εξετάζουν το ενδεχόμενο πώλησης τόσο σε εγχώριο όσο και σε διασυνοριακό επίπεδο κατά το προσεχές έτος. Εξακολουθούν να προβληματίζονται σχετικά με τις διαδικτυακές πωλήσεις σε άλλες χώρες, δηλαδή ανησυχούν για τους αυξημένους κινδύνους απάτης, τις διαφορές στις εθνικές φορολογικές ρυθμίσεις ή τους εθνικούς κανόνες του δικαίου των συμβάσεων καθώς και τις διαφορές μεταξύ των κανόνων για την προστασία των καταναλωτών.
Συνολικά, οι καταναλωτές έχουν μεγαλύτερη επίγνωση των δικαιωμάτων τους. Κατά μέσο όρο, το 13% των καταναλωτών έχει πλήρη επίγνωση των βασικών του δικαιωμάτων (αύξηση κατά 3,6 εκατοστιαίες μονάδες από το 2014). Ωστόσο, οι καταναλωτικές συνθήκες είναι συνήθως ευνοϊκότερες στις βόρειες και δυτικές χώρες της Ε.Ε. από ό,τι στις ανατολικές και στις νότιες. Για παράδειγμα, το 94,5% των Φινλανδών υποβάλλουν καταγγελία όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα, ενώ μόνο το 55,6% των Βούλγαρων πράττει το ίδιο. Επίσης, η έκθεση σε αθέμιτες εμπορικές πρακτικές διαφέρει σε μεγάλο βαθμό από χώρα σε χώρα: ενώ στην Κροατία, π.χ., το 40,9% έχει αντιμετωπίσει αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, στην Αυστρία το ποσοστό αυτό ανέρχεται σε μόλις 3,4%.
Ο πίνακας έδειξε ότι οι γνώσεις των εμπόρων λιανικής σχετικά με τους κανόνες για την προστασία των καταναλωτών δεν έχουν βελτιωθεί από την προηγούμενη έκδοσή του. Μόνο το 53,5% των απαντήσεων σε ερωτήματα σχετικά με τα βασικά δικαιώματα των καταναλωτών ήταν ορθό. Και πάλι το επίπεδο των γνώσεων ποικίλλει από χώρα σε χώρα· μόνο το 36,2% των Κροατών εμπόρων λιανικής γνωρίζει τα δικαιώματα αυτά σε σύγκριση με το 62,3% των εμπόρων λιανικής στη Γερμανία.
Ενώ οι καταναλωτές έχουν όλο και λιγότερους λόγους για να υποβάλουν καταγγελία, εκείνοι που το έχουν πράξει είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από τον τρόπο διεκπεραίωσης των καταγγελιών. Ωστόσο, περίπου το ένα τρίτο των καταναλωτών αποφάσισε να μην υποβάλει καταγγελία, καθότι έκρινε ότι τα σχετικά ποσά ήταν πολύ μικρά (34,6%) ή ότι η διαδικασία θα μπορούσε να διαρκέσει υπερβολικά μεγάλο χρονικό διάστημα (32,5%).
Ήδη πάντως, η διαδικασία επίλυσης μικροδιαφορών έχει βελτιωθεί. Οι καταναλωτές μπορούν πλέον να επωφεληθούν από μια ταχεία διαδικτυακή διαδικασία για απαιτήσεις έως 5.000 ευρώ. Είναι επίσης δυνατή η εξωδικαστική επίλυση των διαφορών με την πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (https://goo.gl/57cXR5, στα ελληνικά), η οποία προσφέρει εύκολη ηλεκτρονική πρόσβαση σε φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών για τις διαδικτυακές συναλλαγές. Σε αυτή μπορεί ο καταναλωτής να υποβάλει την καταγγελία του, να επιλέξει το φορέα επίλυσης της διαφοράς και να παρακολουθεί την πορεία της καταγγελίας του. Η πλατφόρμα απευθύνεται και σε εμπόρους σε ξεχωριστή ενότητα.